服務(wù)業(yè)：爭奪的下一塊蛋糕
來源：中國服務(wù)外包雜志-20130226 發(fā)布時(shí)間：2013年02月27日
多年來，印度都是全球IT服務(wù)和后臺工作“外包”的首選地：在2012年“全球10大外包離岸城市”中，有6個(gè)城市位于印度；2008年，印度曾宣稱“全球65%的IT服務(wù)和43%的后臺工作在印度”；金融危機(jī)后，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)離岸活動又掀起一輪小高潮。不過，最近服務(wù)業(yè)正在向美國回遷，通用電氣與通用汽車等都有所行動?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人》今年1月刊更是撰文稱：美國等發(fā)達(dá)國家正在緩慢遷回服務(wù)業(yè)崗位，預(yù)計(jì)服務(wù)業(yè)外包將在2014年后出現(xiàn)明顯放緩，至2022年將完全停止增長。這一新動向引發(fā)了印度企業(yè)的擔(dān)憂。
外包崗位正遷回美國
服務(wù)外包是一種更加靈活而低成本的方式，受到歐美企業(yè)青睞。美國作家托馬斯·弗里德曼在 《世界是平的》中曾這樣描述：“如果你是美國人，不管你的職業(yè)是什么——醫(yī)生、律師、建筑師、會計(jì)師——最好學(xué)會如何取悅顧客，因?yàn)樗心軌驍?shù)字化的職業(yè)現(xiàn)在都可以打包到國外。”在弗里德曼看來，外包產(chǎn)業(yè)是全球化的象征與未來的發(fā)展趨勢。
過去10年也的確如此。由于印度等發(fā)展中國家在人員、用地、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面具有非常明顯的成本優(yōu)勢，美國一大批服務(wù)提供商在利潤驅(qū)使下選擇在這些地區(qū)建立服務(wù)外包基地。根據(jù)美國咨詢公司HackettGroup的信息，自2002年以來，美國在信息技術(shù)、人力資源、金融和采購領(lǐng)域等方面，大約有66.3萬個(gè)大型公司的工作崗位被外包到海外。不過，當(dāng)年曾率先對服務(wù)業(yè)采取離岸的一些美國大企業(yè)正將工作逐步轉(zhuǎn)移回國內(nèi)，如通用電氣與通用汽車。過去10年，通用電氣將其全球IT崗位中的絕大多數(shù)進(jìn)行了外包，其中大部分崗位都外包給印度企業(yè)。不過，通用電氣首席技術(shù)官莎琳·貝格萊最近重新評估企業(yè)全球勞工平衡狀況時(shí)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)將IT工作外包給海外企業(yè)時(shí)，通用電氣喪失了所需的一些必要技能，尤其是當(dāng)金融危機(jī)期間將更高價(jià)值與更復(fù)雜的服務(wù)外包到海外后，通用電氣失去了與一些重要業(yè)務(wù)的直接聯(lián)系。日前，通用電氣在美國本土雇傭了1100名IT工程師，從事IT服務(wù)和后臺工作。通用汽車也是在服務(wù)業(yè)回岸方面動作較大的企業(yè)。 2012年7月，通用汽車宣布將扭轉(zhuǎn)其將90%的IT工作外包給其他公司的做法，并希望在數(shù)年內(nèi)將這些工作全部在企業(yè)內(nèi)部完成。通用汽車給出的理由是： IT工作在經(jīng)營中變得更加重要，未來可能成為企業(yè)的一大競爭優(yōu)勢?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人》認(rèn)為，通用電氣與通用汽車在服務(wù)外包方面都是舉足輕重的企業(yè)，其將部分外包工作轉(zhuǎn)移回國的決定將產(chǎn)生示范效應(yīng)。
人力成本縮小是主因
美國本土與印度用工成本差距的縮小，是將服務(wù)業(yè)回遷的主要因素。
全球資訊機(jī)構(gòu)畢馬威會計(jì)師事務(wù)所外包和離岸問題首席專家克里夫·賈斯提斯說，對大多數(shù)企業(yè)來說，外包的主要原因還是降低成本。 10年前，印度等新興市場的工資只是發(fā)達(dá)國家的十分之一。但現(xiàn)在不同了，僅去年印度外包呼叫中心工作人員的工資就比上一年增長了10％，印度高級外包管理人員的工資更是已經(jīng)超過了國際平均水平。人力成本不再是印度等新興市場的絕對優(yōu)勢。
另一方面，美國的人力成本在降低。麥肯錫調(diào)查發(fā)現(xiàn)：美國不同地區(qū)的勞工成本差異達(dá)30%。在美國低成本地區(qū)，高級IT支持服務(wù)崗位的用工成本要比巴西和歐洲東部地區(qū)國家還低，而僅比印度高出24%。 2010年，美國政府出臺了新的服務(wù)外包政策 “不外包免稅政策”，對美國本土服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行政策保護(hù)，相當(dāng)于進(jìn)一步降低了服務(wù)企業(yè)在美國本土的用工成本。包括美國俄亥俄州政府在內(nèi)的一批美國機(jī)構(gòu)和企業(yè)相繼收回了其在海外的外包服務(wù)。
美國咨詢公司HfS Research去年進(jìn)行的調(diào)查顯示：在美國企業(yè)眼中，未來兩年，美國本土是拓展IT和業(yè)務(wù)處理中心的首選；印度則排在第二位。 《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》稱：美國等發(fā)達(dá)國家正在緩慢遷回服務(wù)業(yè)崗位，預(yù)計(jì)服務(wù)業(yè)外包將在2014年后出現(xiàn)明顯放緩，至2022年將完全停止增長。